國家能源局2015年3月17日，對2月12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報

一、受理情況

2015年2月，能源監管機構12398熱線共收到有效信息2224件，環比減少5.12%。

按訴求性質分類：投訴181件，占有效信息的8.14%；舉報9件，占有效信息的0.40%；咨詢1833件，占有效信息的82.42%；表揚、求助、建議等其他方面201件，占有效信息的9.04%。

按反映渠道分類：12398電話2196件，傳真5件，電子郵件11件，其他12件。

二、辦理情況

根據國家有關法律法規規定，能源監管機構對2015年2月收到的190件投訴舉報中的189件進行了受理，占投訴舉報量的99.47%；不屬于監管職責范圍的1件不予受理，占投訴舉報量的0.53%。

截止到2015年2月28日，2月份受理的投訴舉報已辦理完畢81件，占投訴舉報受理量的42.86%。

三、分類情況

2015年2月，能源監管機構12398熱線收到的有效信息中，電力行業類1944件，占有效信息的87.41%；煤炭行業類1件，占有效信息的0.04%；石油天然氣行業類6件，占有效信息的0.27%；新能源和可再生能源行業類5件，占有效信息的0.22%；其他事項268件，占有效信息的12.05%。

能源監管機構12398熱線收到的投訴舉報主要集中在電力行業，投訴舉報數量共189件。從業務分類情況看，供電服務方面164件，占該行業投訴舉報的86.77%；電力安全方面11件，占該行業投訴舉報的5.82%；市場準入方面6件，占該行業投訴舉報的3.17%；成本價格和收費方面1件，占該行業投訴舉報的0.53%；其他事項7件，占投訴舉報的3.70%。

四、區域分布情況

2015年2月，從能源監管機構收到的12398熱線有效信息來看，山東、貴州、廣東排在全國前3位；從投訴舉報數量來看，廣東、廣西、云南（湖南并列）排在全國前3位。

五、反映的主要問題

從群眾反映的投訴舉報事項來看，問題主要分布在電力行業和石油天然氣行業。

電力行業問題主要集中在供電服務和電力安全方面：一是春節期間供電設備故障和線路問題造成停電，因搶修時間較長引發投訴；二是春節期間個別地區負荷突增導致末端電壓偏低，用戶無法正常用電引發投訴；三是個別電力設施與建筑物距離較近等問題引發投訴；四是個別供電公司涉嫌存在“三指定”行為引發投訴。

石油天然氣行業問題主要是反映個別新建小區天然氣未及時開通及用戶辦理開通手續不便利等方面問題。