為了依法履行能源監管職責，加強社會和公眾監督，統一受理國家能源局及其派出機構能源監管職責范圍內的投訴舉報事項，經國家信息產業主管部門批準，國家能源局決定從2014年11月1日起，將全國統一開通的“12398電力監管熱線”使用用途變更為“12398能源監管熱線”（以下簡稱12398熱線）。

根據《國家能源局12398能源監管熱線投訴舉報處理暫行辦法》規定，個人或組織可以通過撥打12398電話或發送傳真、電子郵件的形式，對屬于國家能源局及其派出機構能源監管職責范圍的，涉及電力、煤炭、石油、天然氣、新能源與可再生能源等方面的訴求或對違反國家有關能源法律、法規、規章和規范性文件的行為進行投訴舉報。

國家能源局有關負責人表示，國家能源局派出機構應當受理屬于國家能源局及其派出機構能源監管職責范圍的，基本情況清楚、有具體的違法事實、線索清晰并附帶相關證據材料的舉報事項；應當受理有明確的投訴人、被投訴人、投訴請求、事實和理由的投訴事項。投訴舉報（非具名舉報除外）事項應當自收到之日起7個工作日內做出是否受理的決定，做出不予受理決定的應當向投訴人或者舉報人（非具名舉報除外）說明理由；投訴舉報事項應當自受理之日起60日內辦結；特殊情況可以延期，延期時間最長不超過30日。國家能源局派出機構按照政府信息公開有關規定，可以將性質惡劣、社會影響較大的投訴舉報事項的被投訴人或者被舉報人違法行為，以及處理情況定期向社會公布，接受社會和公眾監督。

國家能源局派出機構工作人員在處理投訴舉報事項時，應當恪盡職守、秉公辦事，查明事實、分清責任，及時妥善處理，不得推諉、敷衍、拖延；應當依法保護投訴人或者舉報人的合法權益，不得泄露投訴人或者舉報人的舉報材料和相關信息。

據介紹，12398熱線使用用途變更后，國家能源局及其派出機構將加大宣傳工作力度，通過電視、報紙、廣播電臺等新聞媒體，向社會發布12398熱線使用用途變更消息，依法受理辦理群眾反映的投訴舉報事項，定期統計投訴舉報事項的“辦結率”、“回訪率”和“當事人滿意率”，適時開展12398熱線“社會知曉度”調查，確保12398熱線投訴舉報渠道的暢通。